Fehler nicht Schuld!

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Sie kennen aus dem Tipp „Denken Sie in der Zeit“ die Zeitachse:
Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft.

Es gibt Gespräche, in denen brauchen Sie die Vergangenheit überhaupt nicht zu beleuchten. Allerdings ist es bei Konflikten oft so, dass mindestens einer der Partner ein Problem, bzw. eine Frage hat, die aus der Vergangenheit kommt. Insofern kann es dann wichtig werden, diese Vergangenheit zu verstehen und auch zu analysieren. 

Eine Möglichkeit für eine Analyse, die auch manchmal empfohlen wird, ist die sogenannte 5-Why-Methode (https://de.wikipedia.org/wiki/5-Why-Methode). Diese oft (gerade bei technischen Problemen) so erfolgversprechende und hilfreiche Art, sich zur Ursache durchzufragen, stösst bei Konfliktgesprächen schnell an ihre Grenzen. Da die Idee dieser Methode darin liegt, 5 mal nach dem „WARUM“ zu fragen, kommen Anwender vielleicht schnell zum Problem, es besteht jedoch eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass – spätestens nach dem dritten WARUM – , einer der Beteiligten das Gefühl hat, dass ein Schuldiger gesucht wird und sich so eventuell der Konflikt sogar verschärft.

Dabei ist es bei konstruktiven Konfliktklärungen ratsamer, mehr nach Fakten und Auswirkungen zu suchen als die Schuldfrage zu klären! Denn, in den meisten Fällen, in denen Beteiligte das Gefühl haben, dass ein Schuldiger gesucht wird, werden Informationen zurückgehalten, bzw. nur noch so gegeben, dass der eigene Schutz maximiert wird. Eine sinnvolle Analyse ist dann kaum noch möglich.

Vielleicht haben Sie eine so etwas z.B. in dem ein oder anderem Meeting schon erlebt?

Nutzen Sie besser einen strukturierten Dialog der, mit Hilfe von klassischen Fragetechniken und Aktivem Zuhören (zusammenfassen, wiederholen, paraphrasieren usw.), eine wertschätzende und zielführende Kommunikation unterstützt.

Viel Spaß und Erfolg!
Sandra und Stefan Kemser

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Denk in der Zeit!

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Wenn wir auf einem Zeitstrahl mit Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft denken, dann wird schnell klar, dass „Probleme“ und „Schuld“ in der Vergangenheit und maximal in der Gegenwart vorkommen, „Lösungen“ dagegen in der Gegenwart und in der Zukunft liegen. Aus diesem einfachen Grund lohnt es sich, bei allen Gesprächen sich so früh wie möglich in Richtung Zukunft zu bewegen. 

Sie steuern dies z.B. mit den Frageworten „WARUM“ (Vergangenheitsbezug) und „WOZU“ (Zukunftsbezug). Vgl. dazu Artikel “WARUM oder WOZU” in diesem Blog.

Nur: wieviel Probleme (Vergangenheit) brauchen wir, um die Lösung (Zukunft) zu finden?

Eine Überlegung zu Lösungsorientiertem Kommunikationsverhalten vs. Problemorientiertem Kommunikationsverhalten:

„Problem talk creates problems, solution talk creates solutions.“
(Steve de Shazer, Begründer des sogenannten „lösungsorientierten Ansatzes“ in der Psychotherapie)

Obwohl für Steve de Shazer dieses Zitat handlungs- und erfolgsweisend war, ist diese Haltung und Vorgehensweise für den Kontext Konfliktmanagement – in unseren Augen – noch einmal separat zu betrachten: Selbstverständlich ist es verführerisch, nur noch in Lösungen zu denken (wir könnten dann praktisch alle belastenden Probleme außen vor lassen). Aber gerade im Unternehmenskontext, in dem oft zwei oder mehr gleichgestellte Partner miteinander im Konflikt liegen, ist das oft – die Praxis zeigt es uns Tag für Tag – unmöglich. 

Zum einen scheinen langfristige Problemlösungen, ohne auch einen Blick auf das Problem zu werfen, schwierig. Zum anderen würde eine wertvolle Ressource verschenkt. Denn: Wie wollen Sie vermeiden, dass die gleichen Fehler und Probleme wieder auftreten, wenn Sie diese gar nicht kennen und analysiert haben? Wenn Sie nicht wissen, wie es dazu kam, dass ein gewisses – im nachhinein nicht erwünschtes – Ergebnis aufgetreten ist, werden Sie es beim nächsten Mal nur schwer verhindern können.

Auswirkung einer rein problemorientierten Sichtweise

Eine rein problemorientierte Sichtweise kann zu keinem Ergebnis für die Zukunft führen. Die Beteiligten werden immer weiter das Problem/die Probleme, die in der Vergangenheit lagen, diskutieren. Die Aufgabenstellung/die Diskussion endet meist in einem tiefen Zerwürfnis, da es irgendwann um Schuldfragen und -zuweisungen geht. 

Auswirkung einer rein lösungsorientierten Sichtweise

Auch wenn diese Vorgehensweise von Steve de Shazer vehement als zieldienlich vertreten wurde, sind doch zwei Dinge zu beachten. Zum einen war sein Kontext die Therapie – und somit eine andere Form der Beziehung als im Unternehmenskontext. Zum anderen gilt meist, Prozesse und Vorgänge weiter zu optimieren, statt sie neu zu erfinden. Und dazu werden 3 Zeiten gebraucht: 

Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft!

Wenn die Ergebnisse aus der Vergangenheit und Gegenwart die Basis unserer Verbesserung sind, dann besteht eine effiziente Optimierung darin, beide Sichtweisen (Problem und Lösung) und beide Zeiten (Vergangenheit und Zukunft) zusammen zu betrachten.

Zugleich gilt: Lösungsorientierung ist ohne Problemorientierung möglich – jedoch nicht immer sinnvoll! Eine bewusst gestaltete Kommunikation mit einem bewußten Umgang der „3 Zeiten“ scheint effektiver und effizienter zu sein.

Entscheiden Sie also, in welcher Zeit und damit auch ob Sie sich eher im Problem oder in der Lösung bewegen möchten. Im Grunde ist eher eine Frage des bewußten kommunizierens (“einfach dran denken”) und weniger eine Frage der Technik. Die ist relativ einfach:

Fragen Sie mehr nach dem WOZU und weniger nach dem WARUM! Beziehen Sie sich auf die Zukunft, nicht auf die Vergangenheit!

Hier sind einige Beispiele:

+ Wozu brauchen wir das?
+ Was wird das bringen?
+ Wie genau kann das aussehen?
+ Wie werden wir dann zusammen arbeiten?
usw.

– Warum ist das passiert?
– Wie konnte es dazu kommen?
– Warum brauchen Sie das? 
– Warum sollte das nicht klappen?
usw.

Sie bestimmen mit Ihren Fragen meist die Richtung des Gesprächs. Was ausdrücklich nicht heißen soll, dass problemorientierte Sichtweise per se schlecht ist (siehe oben). Wenn Sie also wirklich Probleme hören möchten, um z.B. einen Prozeß dauerhaft zu verbessern, stellen Sie problemorientierte Fragen.

Wenn Sie jedoch Lösungen suchen und die Vergangenheit nicht wichtig ist, bzw. die Gefahr besteht, dass Sie sich “festfahren”, stellen Sie besser lösungsorientierte Fragen.

Und deshalb gilt auch hier der wichtige Grundsatz:
“Stell keine Fragen, deren Antwort du nicht wirklich hören möchtest!” 

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Einsatz dieser Technik in Ihrer Kommunikation! Falls Sie Fragen oder Anregungen haben, rufen Sie uns gerne an.

Sandra und Stefan Kemser

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Konfliktarten

Unterscheiden Sie Inter-Personelle und Intra-Personelle Konflikte

Benutzen wir einfach einmal eine mögliche Definition von Konflikten:

Ein Konflikt liegt dann vor, wenn zwei Elemente gleichzeitig gegensätzlich und / oder unvereinbar sind (bzw. erscheinen!)

Wenn wir davon ausgehen, dass die zwei Elemente zwei oder mehr Personen sind, dann sprechen wir von einem typischen Inter-Personellen Konflikt:

  • Der Inter-Personelle Konflikt besteht immer zwischen Personen (zwei oder mehr -> analog zum Begriff Inter-Net)
  • Im Gegensatz dazu gibt es den sogenannten Intra-Personellen Konflikt der innerhalb einer Person entsteht und stattfindet (-> analog zu Intra-Net)

Für den Intra-Personellen Konflikt gibt es zwei Möglichkeiten:

  1. In einem Menschen gibt es zwei (gegensätzliche) Wünsche, bzw. Vorstellungen, die nicht gleichzeitig erfüllbar sind
    Beispiel: Sie haben sich vorgenommen, jeden Abend Sport zu machen. Jetzt sitzen Sie, nach einem anstrengenden Arbeitstag zu Hause und ein Teil in Ihnen will zum Sport, der andere Teil will sich ausruhen. Hier entsteht, in Ihnen selbst, ein Konflikt!
  2. Die Wirklichkeit / Realität (IST) entspricht nicht Ihrer Erwartung (SOLL) an eine Situation oder an das Verhalten eines anderen Menschen
    Beispiel: Sie erwarten, dass jeder Ihrer Kollegen Sie mit Handschlag begrüßt. Wenn jetzt einer jedoch nur „Guten Morgen“ sagt, kann das schon zum Intra-Personellen Konflikt führen, Sie könnten sich ärgern – denn Ihre Erwartung wurde enttäuscht. 

Im Grunde lässt sich sagen, dass jeder Konflikt mit der Person geklärt werden „muss“, die betroffen ist: 

Das heißt, Inter-Personelle Konflikte können nur mit dem eigentlichen Konfliktpartner geklärt werden: es ergibt also wenig Sinn, einen Inter-Personellen Konflikt „in sich hinein zu fressen“ und es alleine zu versuchen. 

Gleichzeitig ist es schwer, bzw. stoßen Sie schnell auf Widerstand, wenn Sie versuchen, einen Intra-Personellen Konflikt mit einem Anderen als mit sich selbst zu lösen. Meist entsteht dann daraus (zusätzlich) noch ein Inter-Personeller Konflikt.

Beispiel: Sie finden, dass es sich einfach „gehört“ einem anderen zur Begrüßung die Hand zu reichen und reagieren auf das „Guten Morgen“ barsch und werfen dem Anderen vor, unfreundlich zu sein. Dadurch geraten Sie ggf. gleich noch in einen weiteren (Inter-Personellen) Konflikt mit dem Anderen, und ärgern sich selbst aber auch immer noch. Somit haben Sie dann schon zwei Konflikte!

Vielleicht denken Sie jetzt auch, dass Sie sich alles gefallen lassen sollen? Das ist so nicht gemeint! Selbstverständlich können Sie einen Anderen – bei einem Intra-Personellen Konflikt um „Mithilfe“ bei der Lösung bitten – ihn jedoch nicht dafür verantwortlich machen und zwingen! 

Zum Beispiel könnten Sie sagen: “Ich würde mich sehr freuen, wenn du mir zur Begrüßung am Morgen die Hand geben würdest, das fände ich freundlich“. Und vielleicht ist das für den Anderen o.k. und alles ist prima. Oder Sie klären und vereinbaren für die Zukunft, welche Form der Begrüßung für sie beide akzeptabel ist?

Sie sehen, es ist gar nicht so schwer, damit umzugehen, wenn Sie klar haben, um welche Art von Konflikt (Inter- oder Intra-Personell) es sich handelt.

Um herauszufinden, ob es sich um einen Inter- oder Intra-Personellen Konflikt handelt, helfen Ihnen folgende einfache Fragen:

  1. Gibt es eine (klare, eindeutige!) Vereinbarung mit dem/der Anderen, auf die ich mich berufen kann?

Lautet die Antwort „Ja“, dann handelt es sich um einen Inter-personellen Konflikt:

Empfehlung: Klären Sie die Situation mit dem Anderen durch Feedback und erinnern und erneuern Sie die Vereinbarung!

  1. Warum sollte der/die Andere so handeln, wie ich es erwarte / mir wünsche?

Lautet die Antwort „Weil ´man` das so macht…! oder: „Weil es mir dann besser geht…!“, dann handelt es sich um einen Intra-personellen Konflikt: 

Empfehlung: Klären Sie zunächst für sich, ob der andere Ihre Erwartung (in dieser Situation) kennen kann und ob diese sinnvoll und angemessen ist. Erst auf dieser Basis ist ein Gespräch, Feedback, Klärung mit dem/der anderen konstruktiv möglich. 


Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Bearbeitung Ihrer Konflikte! Falls Sie Fragen oder Anregungen haben, rufen Sie uns gerne an.

Sandra und Stefan Kemser

/von