Achte die Grenzen!

Die meisten Menschen mögen es nicht, wenn sie zu etwas gezwungen werden. Sie möchten gerne Wahl- und Entscheidungsmöglichkeiten. Sie auch?

Im Gegensatz zu dieser Idee werden viele Aussagen und Aufforderungen mit einem „muss“ formuliert: z.B. „Du musst mir die Datei heute noch schicken“. Bei vielen Menschen meldet sich schnell eine innere Stimme: „Ich muss gar nichts!“ Und je nach Vorgeschichte miteinander zudem verschärft um: „Und für Dich schon gar nicht…!“

Warum ist das so? Diese Art der Aufforderung beinhaltet eben keine Wahlmöglichkeit und führt schnell dazu, dass sich das Gespräch verhärtet und sich vom Inhalt, bzw. vom ursprünglichen Thema (die Datei) entfernt. Es dreht sich dann um das grundsätzliche Verhältnis zwischen den beiden Personen (wer darf wem Anweisungen geben oder nicht).

Eine Möglichkeit, dieser Eskalation zu entgehen und dem Anderen trotzdem die eigenen Anforderungen zu verdeutlichen ist, ihm die Optionen aufzuzeigen und ihn entscheiden zu lassen (auch wenn Sie als Vorgesetzter das Recht auf Anweisung haben sollten!). So entgehen Sie eher der Situation, dass der andere Ihre Wünsche als Zwang oder Angriff interpretiert und dass das Gespräch in eine Grundsatzdiskussion über „wer darf wem was sagen“ abgleitet.

Versuchen Sie einfach stattdessen besser das gemeinsame Ziel (SOLL) oder ein Ziel im Interesse Ihres Gesprächspartners zu finden und verbinden Sie Ihre Aufforderung mit dem Ziel:
z.B. „Ich habe dich so verstanden, dass X dir auch wichtig ist? Um dies zu erreichen, ist es wichtig, dass ich die Datei heute noch erhalte. Schickst Du Sie mir – bitte!?“

oder: „Damit ich unserem Kunden die Antwort schnell geben kann, brauche ich die Datei – kannst Du sie mir heute bitte noch schicken?!“

Viel Erfolg mit diesem Tipp!
Sandra und Stefan Kemser


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Fehler nicht Schuld!

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Sie kennen aus dem Tipp „Denken Sie in der Zeit“ die Zeitachse:
Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft.

Es gibt Gespräche, in denen brauchen Sie die Vergangenheit überhaupt nicht zu beleuchten. Allerdings ist es bei Konflikten oft so, dass mindestens einer der Partner ein Problem, bzw. eine Frage hat, die aus der Vergangenheit kommt. Insofern kann es dann wichtig werden, diese Vergangenheit zu verstehen und auch zu analysieren. 

Eine Möglichkeit für eine Analyse, die auch manchmal empfohlen wird, ist die sogenannte 5-Why-Methode (https://de.wikipedia.org/wiki/5-Why-Methode). Diese oft (gerade bei technischen Problemen) so erfolgversprechende und hilfreiche Art, sich zur Ursache durchzufragen, stösst bei Konfliktgesprächen schnell an ihre Grenzen. Da die Idee dieser Methode darin liegt, 5 mal nach dem „WARUM“ zu fragen, kommen Anwender vielleicht schnell zum Problem, es besteht jedoch eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass – spätestens nach dem dritten WARUM – , einer der Beteiligten das Gefühl hat, dass ein Schuldiger gesucht wird und sich so eventuell der Konflikt sogar verschärft.

Dabei ist es bei konstruktiven Konfliktklärungen ratsamer, mehr nach Fakten und Auswirkungen zu suchen als die Schuldfrage zu klären! Denn, in den meisten Fällen, in denen Beteiligte das Gefühl haben, dass ein Schuldiger gesucht wird, werden Informationen zurückgehalten, bzw. nur noch so gegeben, dass der eigene Schutz maximiert wird. Eine sinnvolle Analyse ist dann kaum noch möglich.

Vielleicht haben Sie eine so etwas z.B. in dem ein oder anderem Meeting schon erlebt?

Nutzen Sie besser einen strukturierten Dialog der, mit Hilfe von klassischen Fragetechniken und Aktivem Zuhören (zusammenfassen, wiederholen, paraphrasieren usw.), eine wertschätzende und zielführende Kommunikation unterstützt.

Viel Spaß und Erfolg!
Sandra und Stefan Kemser

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Denk in der Zeit!

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Wenn wir auf einem Zeitstrahl mit Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft denken, dann wird schnell klar, dass „Probleme“ und „Schuld“ in der Vergangenheit und maximal in der Gegenwart vorkommen, „Lösungen“ dagegen in der Gegenwart und in der Zukunft liegen. Aus diesem einfachen Grund lohnt es sich, bei allen Gesprächen sich so früh wie möglich in Richtung Zukunft zu bewegen. 

Sie steuern dies z.B. mit den Frageworten „WARUM“ (Vergangenheitsbezug) und „WOZU“ (Zukunftsbezug). Vgl. dazu Artikel “WARUM oder WOZU” in diesem Blog.

Nur: wieviel Probleme (Vergangenheit) brauchen wir, um die Lösung (Zukunft) zu finden?

Eine Überlegung zu Lösungsorientiertem Kommunikationsverhalten vs. Problemorientiertem Kommunikationsverhalten:

„Problem talk creates problems, solution talk creates solutions.“
(Steve de Shazer, Begründer des sogenannten „lösungsorientierten Ansatzes“ in der Psychotherapie)

Obwohl für Steve de Shazer dieses Zitat handlungs- und erfolgsweisend war, ist diese Haltung und Vorgehensweise für den Kontext Konfliktmanagement – in unseren Augen – noch einmal separat zu betrachten: Selbstverständlich ist es verführerisch, nur noch in Lösungen zu denken (wir könnten dann praktisch alle belastenden Probleme außen vor lassen). Aber gerade im Unternehmenskontext, in dem oft zwei oder mehr gleichgestellte Partner miteinander im Konflikt liegen, ist das oft – die Praxis zeigt es uns Tag für Tag – unmöglich. 

Zum einen scheinen langfristige Problemlösungen, ohne auch einen Blick auf das Problem zu werfen, schwierig. Zum anderen würde eine wertvolle Ressource verschenkt. Denn: Wie wollen Sie vermeiden, dass die gleichen Fehler und Probleme wieder auftreten, wenn Sie diese gar nicht kennen und analysiert haben? Wenn Sie nicht wissen, wie es dazu kam, dass ein gewisses – im nachhinein nicht erwünschtes – Ergebnis aufgetreten ist, werden Sie es beim nächsten Mal nur schwer verhindern können.

Auswirkung einer rein problemorientierten Sichtweise

Eine rein problemorientierte Sichtweise kann zu keinem Ergebnis für die Zukunft führen. Die Beteiligten werden immer weiter das Problem/die Probleme, die in der Vergangenheit lagen, diskutieren. Die Aufgabenstellung/die Diskussion endet meist in einem tiefen Zerwürfnis, da es irgendwann um Schuldfragen und -zuweisungen geht. 

Auswirkung einer rein lösungsorientierten Sichtweise

Auch wenn diese Vorgehensweise von Steve de Shazer vehement als zieldienlich vertreten wurde, sind doch zwei Dinge zu beachten. Zum einen war sein Kontext die Therapie – und somit eine andere Form der Beziehung als im Unternehmenskontext. Zum anderen gilt meist, Prozesse und Vorgänge weiter zu optimieren, statt sie neu zu erfinden. Und dazu werden 3 Zeiten gebraucht: 

Vergangenheit – Gegenwart – Zukunft!

Wenn die Ergebnisse aus der Vergangenheit und Gegenwart die Basis unserer Verbesserung sind, dann besteht eine effiziente Optimierung darin, beide Sichtweisen (Problem und Lösung) und beide Zeiten (Vergangenheit und Zukunft) zusammen zu betrachten.

Zugleich gilt: Lösungsorientierung ist ohne Problemorientierung möglich – jedoch nicht immer sinnvoll! Eine bewusst gestaltete Kommunikation mit einem bewußten Umgang der „3 Zeiten“ scheint effektiver und effizienter zu sein.

Entscheiden Sie also, in welcher Zeit und damit auch ob Sie sich eher im Problem oder in der Lösung bewegen möchten. Im Grunde ist eher eine Frage des bewußten kommunizierens (“einfach dran denken”) und weniger eine Frage der Technik. Die ist relativ einfach:

Fragen Sie mehr nach dem WOZU und weniger nach dem WARUM! Beziehen Sie sich auf die Zukunft, nicht auf die Vergangenheit!

Hier sind einige Beispiele:

+ Wozu brauchen wir das?
+ Was wird das bringen?
+ Wie genau kann das aussehen?
+ Wie werden wir dann zusammen arbeiten?
usw.

– Warum ist das passiert?
– Wie konnte es dazu kommen?
– Warum brauchen Sie das? 
– Warum sollte das nicht klappen?
usw.

Sie bestimmen mit Ihren Fragen meist die Richtung des Gesprächs. Was ausdrücklich nicht heißen soll, dass problemorientierte Sichtweise per se schlecht ist (siehe oben). Wenn Sie also wirklich Probleme hören möchten, um z.B. einen Prozeß dauerhaft zu verbessern, stellen Sie problemorientierte Fragen.

Wenn Sie jedoch Lösungen suchen und die Vergangenheit nicht wichtig ist, bzw. die Gefahr besteht, dass Sie sich “festfahren”, stellen Sie besser lösungsorientierte Fragen.

Und deshalb gilt auch hier der wichtige Grundsatz:
“Stell keine Fragen, deren Antwort du nicht wirklich hören möchtest!” 

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg beim Einsatz dieser Technik in Ihrer Kommunikation! Falls Sie Fragen oder Anregungen haben, rufen Sie uns gerne an.

Sandra und Stefan Kemser

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